Для изучения лояльности персонала и качества работы заведения вообще очень часто привлекают тайных покупателей. Такие проверки отличаются высокой эффективностью, они все больше и больше вытесняют другие методы аудита. При этом нанимать секретных агентов можно для изучения любых заведений, включая торговые предприятия, салоны красоты, кафе, отели и пр.
Особенности таких маркетинговых исследований
Главное отличие тайных покупателей от остальных аудиторов состоит в том, что они действуют под видом обычных клиентов. Благодаря этому сотрудники не начинают менять свое поведение (как в случае с инспекциями руководящим составом). Это дает возможность оценить реальное состояние дел в заведении.
Привлекать секретных агентов можно для различных целей. Они обратят внимание на те аспекты, которые больше всего важны именно для вашей ситуации. Это может быть поведение сотрудников, их знание товарного ассортимента, соблюдение правил выкладки, использование необходимых техник продаж и т. д.
В ходе проверки тайные покупатели могут записать разговоры с сотрудниками на диктофон или выполнить фотосъемку ценников и стеллажей. Также возможно приобретение товара с или без возврата. Все полученные сведения фиксируются в отчете, который поможет заказчику разработать пути оптимизации работы своего бизнеса.
Для каких целей их привлекают
С помощью тайных покупателей можно:
- проверить знание сотрудниками товарного ассортимента;
- оценить соответствие выкладки продукции разработанной планограмме;
- провести аудит мерчендайзеров или промоутеров;
- проверить работников магазинов на честность и лояльность;
- определить умение специалистов использовать определенные техники продаж;
- изучить состояние дел у конкурентов;
- проконтролировать работу партнеров;
- оценить клиентоориентированность фирмы;
- проверить отношение персонала к клиентам и т. д.
Больше информации об этом можно почитать на сайте Ctrlservice.ru/services/control-mystery-shopper.
Почему именно проверки с помощью тайных покупателей
У такого метода аудита работы компании есть ряд неоспоримых плюсов:
- объективность и актуальность полученных сведений (специалисты соберут ту информацию, которая действительно пригодится для разработки стратегии развития фирмы);
- простота организации исследования (можно провести мероприятие самостоятельно или же обратиться в специальное агентство);
- анализ со стороны покупателей (секретные агенты обращают внимание на те аспекты работы заведения, что больше всего имеют значение для посетителей).
Кроме того, такие аудиты служат дополнительным стимулом для работников. Если специалисты будут знать, что их регулярно проверяют, они начнут более ответственно относиться к своим обязанностям.
