Управление взаимоотношениями с клиентами определяется по-разному, в зависимости от того, под каким углом мы на него смотрим. Нужно отметить, что если вас интересует CRM система для туристических агентств, то рекомендуем посетить сервис для турагентств Мои Туристы по данной ссылке, чтобы узнать все подробности.
Говоря о CRM, мы можем иметь в виду:
- набор процедур и инструментов, полезных при работе с клиентами;
- философию бизнеса, ориентированная на клиента;
- стратегия маркетинга и продаж, основанная на удовлетворении ожиданий клиентов;
- модель управления бизнесом, ориентированная на повышение лояльности клиентов.
Управление взаимоотношениями с клиентами также совершенно справедливо ассоциируется с ИТ-системами, которые облегчают достижение целей, связанных с этой сферой. С системами, которые до недавнего времени использовались в основном крупными корпорациями. Однако из года в год даже небольшие компании используют их все чаще.
Для чего используется CRM-система?
Начнем с того, что CRM-система позволяет безопасно хранить информацию о клиентах в центральной базе данных. Речь идет не только об основных данных, таких как номер телефона и адрес электронной почты, но также о сводке взаимодействий с компанией на данный момент, статусе заказа, сообщенных проблемах, предпочтительных каналах связи, занимаемой должности и так далее.
Более того, система может быть интегрирована с электронной почтой компании, а также с интернет-коммуникатором или SMS-шлюзом. В результате вся переписка с клиентом доступна в любое время. Новые сообщения можно отправлять прямо из системы, что будет напоминать нам о необходимости связаться с данным клиентом в конкретную дату и время.
CRM-система выступает в роли удаленного офиса, к которому имеют доступ все уполномоченные лица из любой точки мира. В любой момент они могут получить доступ к общей базе документов, а также к базе товаров и предложений и найти все необходимое для выполнения своих текущих задач. Есть также инструменты для создания новых документов и предложений на основе шаблонов.
Сотрудники отдельных отделов (маркетинга, продаж, обслуживания клиентов) получают доступ к наиболее полному, постоянно обновляемому профилю клиента. Это позволяет им планировать деятельность, делить ее на этапы и на задачи, поставленные перед конкретными людьми.
